企业简介
中国检验认证集团（中检集团）是国家市场监督管理总局直属的综合性检验认证机构，是目前中国规模最大、资质最全、服务网络最广的检验认证集团。中检集团长期致力于质量检验、认证评价、标准制定与服务监督等领域，在推进质量强国建设、提高服务行业质量监管能力方面发挥着重要作用。

研究背景
近年来，随着我国社会经济的快速发展和消费升级，服务业已成为国民经济的支柱产业。党的十九大将“质量第一”“质量强国”写入报告，明确了质量在国家战略中的核心地位。然而，目前我国服务领域仍缺乏系统化的服务质量监管法规，部分行业虽制定了相关监督办法并开展“双随机一公开”抽查，但整体服务质量水平与消费者期望仍存在差距。因此，急需开展系统的服务质量抽查与评估，为构建完善的服务质量监管体系提供实践依据。

研究内容
2019年11月，策点调研受中检集团委托，开展深圳地区部分服务行业服务质量抽查评价。调研聚焦语音教育培训、家政服务与家电服务三大典型服务行业，采用“神秘顾客”体验、用户问卷调查、专家评估等多种方式相结合的调研方法，全面考察服务流程规范性、服务人员专业素质、消费者满意度、投诉处理效率等关键指标，形成具备客观性与参考价值的综合服务质量评分体系，构建服务质量评价模型，为行业服务标准制定与监管机制建设打下基础。

预期成果
本次调研通过科学方法采集服务质量数据，将有效反映当前深圳典型服务行业的整体服务水平与问题短板，为监管部门制定服务质量评价标准与抽查制度提供实证依据。同时，调研成果将为服务机构改善服务流程、提升客户体验、加强员工培训提供方向建议，助推服务行业整体质量水平提升，落实质量强国战略目标。